“Dlaczego mam płacić za Wasze błędy?” - Rodzaje trudnych klientów w projektach IT i sposoby radzenia sobie z nimi

Tytuł: “Dlaczego mam płacić za Wasze błędy?” - Rodzaje trudnych klientów w projektach IT i sposoby radzenia sobie z nimi
Kod: Soft-practices-client
Kategoria: Kompetencje miękkie
Forma: warsztaty
Czas trwania: 3 x 6 h online, 2 x 8 h stacjonarnie dni
Odbiorcy: Product Owners, liderzy techniczni, kierownicy projektów, liderzy zespołów, management, Scrum Masters
Zapisy: Indywidualne zamówienie i dopasowanie dla grupy.
Logistyka: W siedzibie klienta lub w innym dowolnym miejscu.

Jednym z największych wyzwań Project Managera w IT jest kontakt z wymagającym, trudnym czy wręcz agresywnym klientem, który podważa kompetencje i rolę PM’a i próbuje wymóc na nim korzystne dla siebie zmiany w zakresie czy budżecie projektu.

Nie ważne czy Twoim klientem jest twórca start up’u z USA, przedstawiciel sektora bankowego czy klient korporacyjny - w każdej relacji pojawiają się sytuacje trudne, które wymagają eskalacji i specjalnych środków zaradczych. Nie wspominając o Twojej frustracji i stresie.

Szkolenie ma na celu wyposażenie Project Managerów w wiedzę, narzędzia i umiejętności pozwalające na budowanie swojej relacji z klientami w sposób konstruktywny prowadzący do skutecznego osiągania celów projektowych przy jednoczesnym zadowoleniu klienta oraz zespołu projektowego.

Czego się nauczysz:
  • Diagnozowania i rozwiązywania sytuacji trudnych w kontakcie z klientem
  • Budowanie umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta i odpowiedniego reagowania na nie
  • Radzenia sobie z niezadowoleniem, oporem, wyższością, oskarżeniem, wymuszaniem, manipulowaniem i atakiem ze strony klienta
  • Budowanie w kliencie poczucia partnerstwa i wspólnej odpowiedzialności za projekt
  • Budowanie zdrowych granic odpowiedzialności we współpracy z klientem
  • Rozumienia perspektywy klienta oraz umiejętność przedstawiania własnej perspektywy
  • Rozpoznawania indywidualnych tendencji do generowania nieporozumień z klientem i sposoby unikania ich
  • Radzenie sobie ze stresem, frustracją i wypaleniem związanym z prowadzeniem projektów i kontaktem z klientem,

Program Szkolenia

Program jest ramą w jakiej możemy się poruszać merytorycznie - program dla konkretnego szkolenia dedykowanego ustalamy z grupą na podstawie analizy przed-szkoleniowej.

  1. Geneza trudnych sytuacji z klientami
    1. Typy trudnych klientów w projektach IT - charakterystyka, najczęstsze sytuacje trudne i narzędzia radzenia sobie z nimi
    2. Najczęstsze błędy w pracy z klientem - rozpoznawanie, indywidualne tendencje i zapobieganie
    3. Określanie obszarów wpływu i odpowiedzialności w projekcie i budowanie konstruktywnych ram współpracy Udzielanie feedbacku klientowi i reagowanie na krytykę ze strony klienta
    4. Mapa empatii i persony w diagnozowaniu problemów komunikacyjnych
  2. Budowanie autorytetu i partnerskich relacji z klientem
    1. Pewność siebie a poczucie własnej wartości w relacji z klientem
    2. Radzenie sobie z postawą wyższości I lekceważeniem ze strony klienta
    3. Podstawy konstruktywnej komunikacji z klientem w oparciu o Analizę Transakcyjną
    4. Wpływ nieświadomych gier psychologicznych na relacje z klientem
    5. Trójkąt dramatyczny w relacji z Klientem (role Ratownika, Ofiary i Prześladowcy)
    6. Umiejętność rozpoznawania gier psychologicznych w relacjach z klientem i zapobiegania im
    7. Najczęstsze gry w relacjach biznesowych,
    8. Matryca pozycji psychologicznych w relacji z klientem,
    9. Wpływ przekonań na jakość relacji z klientem,
  3. Narzędzia skutecznej współpracy w realizacji projektu
    1. Praca z oporem i agresją
    2. Manipulacja i wymuszanie ze strony klienta - jak rozpoznawać i jak sobie radzić?
    3. Rozpoznawanie i redukcja u siebie postaw konfliktowych i uległych
    4. Procedury asertywnościowe niezbędne w budowaniu efektywnych relacji z klientem
    5. Zarządzanie emocjami swoimi i emocjami klienta
  4. Konflikt z klientem i zapobieganie eskalacji
    1. Dlaczego klienci eskalują i jak tego uniknąć?
    2. Umiejętność zapobiegania sytuacjom konfliktowym
    3. Radzenie sobie w sytuacjach konfliktu z klientem
  5. Radzenie sobie ze stresem
    1. Przyczyny i rodzaje stresu w pracy PM’a
    2. Metody opanowania stresu za pomocą technik poznawczo-behawioralnych
    3. Wpływ stresu na jakość projektu
  6. Case study z doświadczenia uczestników szkolenia
    1. Opracowanie i analiza typowych dialogów i sytuacji trudnych z klientami, które sprawiają największy problem
    2. Ćwiczenie wykorzystania poznanych narzędzi w praktyce
    3. Tworzenie konkretnych odpowiedzi na poszczególne trudne komunikaty ze strony klienta
    4. Intensywne ćwiczenia praktyczne


Pobierz program w formacie PDF

Trenerzy

Poznaj ekspertów, którzy mogą poprowadzić Twoje szkolenie.

Materiały związane ze szkoleniem

Idea renesansowej pracowni - Bottegi zakłada nieustanną pracę jej członków i dzielenie się jej wynikami.

Zamów szkolenie

Imię i nazwisko:
Firma:
E-mail:
Nr tel:
Temat:
Wiadomość:

Jeżeli preferujesz osobisty kontakt to zawsze możesz zadzwonić.

Iwona Sobótka

Koordynatorka szkoleń


Twoje dane osobowe przetwarzamy, aby udzielić odpowiedzi na Twoje pytanie. Administratorem Twoich danych osobowych jest Bottega It Minds Sławomir Sobótka. Przysługuje Ci prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo dostępu do danych, prawo żądania ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia ich przetwarzania. Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania Twoich danych osobowych znajdują się TUTAJ.